Ciudad de México. — Los call centers, durante décadas considerados el corazón de la atención al cliente, atraviesan una transformación radical impulsada por la inteligencia artificial (IA). Lejos de desaparecer, estos centros de contacto evolucionan hacia un modelo híbrido en el que la tecnología automatiza lo repetitivo y los agentes humanos se concentran en lo complejo y estratégico.
El auge de la automatización
Con la llegada de asistentes virtuales, chatbots y sistemas de voz capaces de procesar lenguaje natural, gran parte de las consultas básicas ya no necesitan intervención humana. Revisar saldos, hacer un trámite sencillo o dar seguimiento a un pedido son tareas que hoy resuelve la IA en segundos y a cualquier hora del día.
Esto ha reducido el volumen de llamadas que requieren un operador, lo que se traduce en ahorro de costos para las empresas y una operación 24/7 sin interrupciones.
El nuevo rol de los agentes
Pese a esta automatización, los especialistas señalan que el papel de los humanos no desaparece. Los agentes se han convertido en gestores de experiencias complejas, enfocados en casos que demandan empatía, negociación o interpretación avanzada.
“La IA resuelve lo básico; el humano sigue siendo irremplazable cuando se trata de entender emociones o dar soluciones personalizadas”, explican expertos en servicio al cliente.
Una industria en transición
Las grandes compañías han adoptado esquemas mixtos: primero la IA atiende, y en caso necesario, se transfiere a un asesor humano. Este modelo no solo optimiza recursos, también eleva la satisfacción del cliente al reducir tiempos de espera y mejorar la precisión en las respuestas.
El término “call center” comienza a quedarse corto. Cada vez más se habla de Centros de Experiencia al Cliente (CX Hubs), donde la tecnología y las personas trabajan de la mano para ofrecer un servicio integral.
El futuro inmediato
De acuerdo con consultoras del sector, en los próximos cinco años alrededor del 70% de las interacciones iniciales estarán automatizadas, mientras que los agentes humanos se especializarán en un 30% de casos de alto valor.
El reto será garantizar que, pese a la digitalización, no se pierda el toque humano que muchos clientes aún consideran esencial.
En conclusión, los call centers no están destinados a desaparecer, sino a renovarse con el impulso de la IA. La voz robótica y los algoritmos marcan el inicio de la conversación, pero la empatía y el criterio humano siguen siendo el cierre que marca la diferencia.
